viernes, 24 de febrero de 2012

Una carta que ha supuesto una gran campaña de imagen corporativa

 

Están por Reino Unido algo revueltos por un curioso hecho que ha ocurrido con el Servicio de Atención al Cliente de Sainsbury’s (una de las principales cadenas de alimentación de las islas).

La historia no tiene desperdicio, pues supone una lección sobre cómo un detalle ínfimo puede suponer un gran revulsivo para una compañía, y de cómo las buenas maneras deben estar presente hasta en lo más mínimo (y eso que los ingleses presumen de ser extremadamente educados).

La historia comienza en mayo de 2011. Una típica familia inglesa está desayunando y consumen un tipo de pan llamado “Tiger Bread” (pan de tigre), que es una variante del pan de molde tradicional (aunque en UK hay cientos de tipos) con una corteza un tanto dulce y agrietada.

La pequeña de la familia, llamada Lily, le pregunta a su madre que por qué se llama pan de tigre si en realidad su corteza imita mejor la piel de una jirafa. Ni corta ni perezosa, la niña escribe (suponemos que ayudada por su madre, muy pendiente de la educación formalista típica de estas tierras) una carta a la compañía, con un texto muy sencillo: “Querido Sainsbury´s, ¿por qué al pan de tigre se le llama Pan de Tigre? Debería llamarse pan de jirafa. Con cariño, Lily Robinson. Edad 3 y ½”, y para confirmar que no es una broma, la carta está aderezada con un garabato digno de una niña de esa edad.

Lovely, como dirían los ingleses, ¿verdad? La madre, diligente, envió la carta por correo. Y llegó al departamento de atención al cliente de la cadena. En muchas ocasiones la respuesta sería una típica carta estándar (la respuesta a una carta escrita es algo casi obligado en el Reino Unido), y de hecho fue así en un principio, ya que la carta la recibió un primer manager que vio que el motivo de la misiva no era de su ámbito y se la pasó al responsable de otro servicio del departamento.

Este otro manager, en lugar de usar un texto estándar, responde con una misiva personalizadísima, en la que escribe lo siguiente (en la imagen, la carta original en inglés):

“Muchas gracias por tu carta. Yo pienso que renombrar el pan de tigre como pan de jirafa es una idea brillante. Se parece mucho más a las manchas de la jirafa que a las rayas de un tigre, ¿no es así?

Nosotros le llamamos pan de tigre porque el primer panadero que lo hizo hace muuuuucho tiempo pensó que se parecía a las rayas de un tigre. Quizás ellos fueron un poco tontos.

Me ha gustado realmente leer tu carta así que pensé que podría enviarte un pequeño regalo. Yo he puesto una tarjeta de regalo de 3 libras con esta carta. Si le pides a tu madre o tu padre que te lleven a Sainsbury’s podrás usarla para comprar tu propio pan de tigre (¡y quizás si tu madre y tu padre te lo permiten podrás comprar algunos dulces también!). Por favor, dile a un adulto que espere 48 horas antes de usar esta tarjeta.

Me alegró que nos escribieras y espero que disfrutes gastando tu tarjeta de regalo. Te veo en la tienda pronto”.

Por si no fuera poco, el responsable firma con un estilo similar al de la niña: “Chris King, 27 años y 1/3”.

La carta no tiene desperdicio desde el punto de vista de la atención al cliente (recordemos que es el contacto que tiene el público con la empresa), porque en todo momento se dirige a la niña, en un lenguaje coloquial (incluso infantil) y termina la carta con su mismo estilo.

No hay duda de que la respuesta fue original, y como no, su madre acabó encantada. Así que escribió en su blog (uno personal) lo ocurrido y agradecía públicamente al señor King su respuesta (puede leerse en este enlace)

Alguien leyó el post, y lo publicó en alguno de los agregadores de noticias (tipo Meneame, pero a la inglesa), y de ahí saltó a Twitter y se colocó como trending topic (temas del momento). Ni que decir tiene que la marca de la cadena de alimentación subió varios enteros por lo sucedido, y todo fueron elogios. Primer round, ganado.

Pero en internet hay una máxima: las historias no mueren. Son aparcadas, olvidadas o perdidas, pero nunca borradas. Y como un boomerang, la cosa volvió a finales de enero. Aquí ya no se sabe a ciencia cierta si fue por “aparición espontánea” o porque el departamento de marketing lo decidió (tampoco es algo extraño, hace unos meses en El País se colocaron como noticias más leídas algunas publicadas en 2005 gracias a la acción viral de las redes sociales).

Y la historia volvió. Y la mejora de la marca siguió creciendo. Hasta el punto de que Sainsbury’s publicó recientemente que dejaría de llamar a su Pan de Tigre como tal y a partir de ahora lo llamarían Pan de Jirafa.

De nuevo, aplausos y risas enlatadas, pero detrás queda una lección importante: la compañía está en las redes sociales, su nombre asociado a un hecho positivo y todo… gratis. Bueno, tal vez costó 3 libras del cheque regalo y el precio del sello.

Moraleja: Seamos profesionales en el trabajo, pero sin miedo a salirnos de lo establecido si el motivo merece la pena. Seamos capaces de sacar una sonrisa y de hacer sonreír sin menospreciar nada ni a nadie, porque nunca se sabe qué efecto tendrán nuestras acciones, ni siquiera las más pequeñas.

2 comentarios:

Antonio Soto dijo...

Muy interesante el articulo, buena nota deberíamos de tomar en España, que en temas de atención al cliente estamos siglos por detrás de los anglosajones.

Tabulon@hotmsil.ed dijo...

No hace demasiados años era una falta de educación no responder una carta, una invitación, ahora sigue siéndolo pero nos escudamos en que tenemos mucho trabajo. Si utilizáramos mejor nuestro tiempo los resultados de imagen y credibilidad de las empresas y las personas serian inconmensurables. Meditemos y cambiemos nuestros métodos.