Prácticamente, en todos los debates y conversaciones sobre cambio organizacional hay alguien que hace la afirmación obvia de "el cambio es difícil". A priori, esto es cierto: cambiar requiere esfuerzo. Sin embargo, el problema de esa actitud, que se transmite a todos los niveles de nuestras organizaciones, es que equipara los conceptos "difícil" y "fracaso". Algo que frena nuestras iniciativas de cambio, las cuales tienen en realidad una tasa de éxito más alta de lo que creemos.
Nuestro sesgo hacia el fracaso está conectado con nuestros cerebros. En una serie de estudiospublicados recientemente, los investigadores de la Universidad de Chicago Ed O'Brien y Nadav Klein (EE.UU.) descubrieron que nosotros mismos asumimos que el fracaso se da con más frecuencia que el éxito. En consecuencia, tendemos a tratar de forma errónea los éxitos como casualidades y los errores y fracasos como pruebas irrefutables de que, en efecto, el cambio es difícil.
Por ejemplo, en uno de los estudios, los investigadores presentaron a los participantes las estadísticas de la temporada de un atleta estrella que había obtenido peores resultados de lo habitual. Los participantes concluyeron rápidamente que la carrera del deportista había tomado una espiral descendente irreversible. Por el contrario, cuando se les presentaron las estadísticas de un atleta mediocre a lo largo de su carrera pero que tuvo una temporada brillante, las mismas personas llegaron a la conclusión de que esa mejora en el rendimiento se debía simplemente a una casualidad.
Los investigadores se encontraron con el mismo sesgo negativo a la hora de evaluar todo tipo de situaciones: cuando las personas pesimistas tratan de ser más positivas, cuando los jefes enojados tratan de reducir los momentos en los que les pueden los nervios, cuando los estudiantes notables tratan de ser sobresalientes, cuando los devoradores de dulces tratan de convertirse en amantes de la lechuga, y cuando los expertos intentan decidir si la economía está preparada para una recuperación o una recesión.
Nuestros sesgos negativos pueden convertir cualquier iniciativa de cambio organizacional en una profecía tóxica que terminamos por hacer realidad. Si líderes y trabajadores creen que las probabilidades de que un proceso de cambio funcione son bajas, verán un simple retraso de un día sobre lo previsto como al canario muerto que avisa del peligro en una mina de carbón. No importa que otras tres iniciativas se llevaran a cabo antes de tiempo o en la fecha justa. De repente, los trabajadores se desvinculan de la iniciativa en masa y el motor del cambio comienza a chisporrotear sobre la percepción y la realidad.
¿Realmente fracasan tantas iniciativas de cambio?
El traicionero mito de que las iniciativas de cambio suelen fracasar está preocupantemente extendido. Por ejemplo, la mayoría de los expertos afirman que el 70 % de las iniciativas de cambio fracasan, pero un estudio de 2011 en Journal of Change Management, dirigido por el investigador de la Universidad de Brighton (Reino Unido) Mark Hughes, encontró que no hay ninguna evidencia empírica que lo apoye. De hecho, no hay pruebas creíbles que sostengan la extendida idea de que hasta la mitad de los esfuerzos de cambio organizacional fracasan.
Hughes remonta el origen del mítico 70 % de fracasos hasta el libro Reengineering the Corporation, publicado en 1993. En él, sus autores, Michael Hammer y James Champy, escribieron: "Nuestra estimación no científica es que entre el 50 % y el 70 % de las organizaciones que realizan un esfuerzo de reingeniería no logran los espectaculares resultados que pretendían".
A partir de ese momento, la "estimación no científica" de Hammer y Champy adquirió vida propia. Un artículo de 1994 en la revista revisada por pares Information Systems Managementpresentó esta estimación como un dato real y cambió de "50 % a 70 %" a solo "70 %".
En el libro de 1995, The Reengineering Revolution, Hammer trata de poner las cosas en orden. "En Reengineering the Corporation, estimamos que entre el 50 y el 70 % de los esfuerzos de reingeniería no tuvieron éxito en lo que a lograr el rendimiento de avance deseado se refiere. Desafortunadamente, esta simple observación descriptiva ha sido ampliamente mal representada, transformada y distorsionada como una declaración normativa [...] No hay ninguna tasa inherente de éxito o fracaso para la reingeniería".
A pesar de la aclaración de Michael Hammer, la estadística del 70 % se ha seguido citando como un hecho comprobado, incluso en los artículos y libros de Harvard Business Review.
Por supuesto, también existe cierta ambigüedad en torno al éxito de las iniciativas que abogan por el cambio. Por ejemplo, cuando los consultores de McKinsey encuestaron a 1.546 ejecutivos en 2009, el 38 % de los encuestados dijo que "la transformación fue 'completa' o 'mayormente' exitosa en mejorar el rendimiento, comparado con el 30 % que se declaraba satisfecho por una mejora en la salud de su organización".
Con los números del estudio de McKinsey en la mano, sería tentador concluir que ya que solo entre el 30 % y el 38 % de las iniciativas de cambio son "completamente/mayormente exitosas", el porcentaje restante, del 62 % al 70 %, deben ser fracasos. Sin embargo, los autores de McKinsey añadieron que "alrededor de un tercio [de los ejecutivos] declaran que sus organizaciones fueron de alguna manera 'algo' exitosas en ambos aspectos".
En otras palabras, un tercio de los ejecutivos creía que sus iniciativas en pos del cambio eran éxitos totales y otro tercio pensaba que sus iniciativas tenían más de éxito que de fracaso, pero solo "uno de cada diez admite haber estado involucrado en una transformación que fue 'completamente' o 'mayormente' un desastre". Por lo tanto, señalar el estudio de McKinsey como la evidencia de una tasa de fracaso del 70 % es como decir que cada vez que un jugador de béisbol sube al plato y no hace un home run "ha fallado". Pero eso no es cierto en ese deporte del mismo modo que tampoco lo es en las organizaciones. Los resultados de McKinsey muestran que alrededor del 60 % de las iniciativas de cambio se sitúan en algún lugar entre un base-hit y un home run o jonrón, y solo uno de cada diez serían strikeout o ponche.
Entonces, ¿qué significa todo esto?
El cambio es difícil de la misma manera que es difícil terminar una maratón. Sí, requiere un esfuerzo significativo. Pero que lo requiera no invalida que la mayoría de las personas que se comprometen con un proyecto de cambio tendrán éxito con el tiempo. Este punto ha pasado ampliamente desapercibido por toda una generación tanto de expertos como de público en general. Soy tan culpable de haberlo omitido como todos los demás. Pero ahora que sabemos la verdad, ¿no tenemos el deber de actuar en consecuencia? ¿No es hora de cambiar la manera en que hablamos del cambio?
Como líderes y consultores, debemos ser conscientes de que los miembros de nuestro equipo no se enfrentan a situaciones y procesos de cambio desde cero, como si fueran una página en blanco. Dos décadas escuchando esas míticas tasas de fracaso han sembrado nuestras mentes de prejuicios contra el éxito. Y cada vez que decimos "el cambio es difícil" los regamos.
La buena noticia es que podemos resolver este problema con solo darle la vuelta al guión. En uno de sus estudios, los investigadores de la Universidad de Chicago citados al principio recordaron a los participantes de su estudio que la mayoría de las personas, en realidad, mejoran exitosamente con un poco de esfuerzo. En este estudio, los resultados fueron exactamente los contrarios: los participantes fueron más rápidos en notar los cambios a mejor en lugar de los cambios a peor. Al preparar a la gente e informarles con un sencillo dato sobre la probabilidad de un cambio exitoso, los investigadores eliminaron por completo el sesgo negativo.
¿No podríamos hacer lo mismo? En lugar de insuflar más gas en nuestras plataformas en llamas, podríamos recordarnos a nosotros mismos y nuestros equipos que hemos aprendido nuevas habilidades y adaptado a nuevos ambientes literalmente desde el día en que salimos del útero. Cada vez que sentimos el impulso de decir "el cambio es difícil", podríamos hacer una afirmación diferente que es igual de exacta: adaptarse es la regla de la existencia humana, no la excepción.
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