jueves, 20 de septiembre de 2012

La espiral de los rumores


Helena López-Casares Pertusa| Madrid


Los rumores surgen porque pretenden dar sentido a acontecimientos no explicados, que no entendemos bien y a los que necesitamos darles un significado para dispersar cualquier ápice de duda. Hay que tener en cuenta que siempre nos faltarán trozos de información, es decir, no sabemos todo lo que ha pasado con anterioridad al momento actual, pero no por esta carencia de datos vamos a dejar de percibir las señales de lo que pasa y construir nuestra propia realidad.

Hay personas que se dan cuenta de que la evidencia no siempre es lo real, que hay partes que no conocemos y que cada uno hace un mosaico diferente de la situación, aun teniendo las mismas piezas. La evidencia puede apuntar a un hecho y, si no indagamos más, ésta es la versión que se instala en nuestra cabeza. Es cómodo quedarse con los primeros datos para explicar lo que sucede. Buscar más allá es engorroso y requiere trabajo mental, pero es necesario porque la información construida sobre la especulación es tramposa y hace que lleguemos a conclusiones equivocadas por caminos erróneos.

Cuando nos dejamos llevar por los juicios que hacemos y la opinión que tenemos de antemano sobre algo, la evidencia suele pasar de largo ante nosotros. Es el deseo de que lo que creemos se convierta en la verdad. En las organizaciones, esta amenaza suele tomar forma de rumor, un tipo de comunicación que se difunde por canales informales y da lugar a un conocimiento generalizado y erróneo sobre temas que afectan a la organización o a aspectos personales de sus miembros.

Los rumores se hacen peligrosos por una serie de coordenadas que no se pueden controlar y que multiplican sus efectos. Veamos algunos de estos puntos.

- Los procesos de distorsión a los que están expuestos. Conforme van pasando de unos a otros, se adornan con más detalles porque cada uno quiere aportar su estilo o enfatizar la parte que considera más importante.

- El efecto bola de nieve. Los rumores circulan a gran velocidad y alcanzan a una enorme audiencia. No es extraño que puedan traspasar los límites de la organización y lleguen a personas que no trabajan en la empresa, como clientes, socios o periodistas.

- Las personas que los fomentan. Hay auténticos expertos en hacer circular rumores como si se tratara de información confidencial obtenida de primera mano. Estas personas mejoran su imagen y se erigen en conocedores de datos secretos al más alto nivel.

- Su capacidad de convencimiento y credibilidad. Nadie trata de verificarlos, de comprobarlos y se creen a ciencia cierta. ¿Por qué voy a cuestionarlos si me ayudan a darle sentido a algo que antes no lo tenía?

El rumor es algo así como un ancla, que nos ayuda a agarrarnos a algo para eliminar la duda. Los rumores se generan más en aquellas empresas en las que la comunicación interna no se fomenta. En lugar de ser la empresa la fuente de información son los empleados los que se convierten en corresponsales no acreditados a los que es imposible controlar. La medicina para luchar contra este virus es la comunicación interna oportuna, creíble y transparente.

¿Sabes que la gente tóxica suele ser un foco de generación de rumores? Juan Carlos Cubeiro te da pistas de cómo actuar con este tipo de personas en su artículo ¿Podemos permitirnos jefes tóxicos que trabajen para nosotros?